jueves, 8 de abril de 2010

Calidad y Servicios: potencias de destinos turísticos

Todo esfuerzo público y privado que pretenda garantizar la eficacia del sector turismo, tiene como uno de sus fundamentos, la experiencia mundial que indica, que a la hora de elegir, el factor que hace la diferenciación entre los destinos turísticos, es “la calidad”.

Y es a partir de esto que se comienza pues a entender que el servicio es un valor agregado al producto ofrecido que crea dentro del mercado una diferenciación clave entre un destino y otro. El cliente inicia su proceso de elección de destino, entre productos o servicios similares, más no sólo con base en el precio, sino en el “plus” o adicional que más se ajuste a su conveniencia.

De acuerdo con la Organización Mundial de Turismo “la calidad total es la apuesta más segura para lograr la competitividad. Es decir, las organizaciones turísticas deben garantizar a los clientes que son capaces de responder a sus necesidades, deseos y expectativas, mejor que los competidores. Su objetivo es claro: satisfacer a los clientes en todos los ámbitos, logrando de esta manera beneficios mutuos para visitantes, empresas y residentes.

Acerca de la calidad:
La calidad del turismo es una amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones. Por tanto puede hacerse desde una perspectiva individual (calidad del entorno, calidad de un hotel, entre otros) o desde una perspectiva general, calidad del transporte, calidad del destino turístico

La calidad debe entenderse como un objetivo, como el esfuerzo continuo por realizar bien las tareas, y en últimas es el resultado a través del cual nuestros clientes nos van a medir a nosotros mismos, a la región en la que vivimos, a nuestro destino.

Calidad es:
Una filosofía
Previsión
Compromiso
Un trabajo permanente
Actitud positiva

Calidad no es:
Solucionar un problema
Imprudencia
Obligación
Un programa mas de capacitación
Actitud negativa

Un Sistema de Calidad es un conjunto de normas técnicas, actores y procedimientos que permiten, en su conjunto, establecer un sistema de certificación de calidad que brinde transparencia al mercado de los servicios turísticos, entregando a los usuarios una herramienta eficaz, en función de parámetros homogéneos y objetivos, para elegir un servicio ante una variada oferta del mercado.

El Sistema de Calidad permite generar un mejoramiento de la oferta, pero adicionalmente es una herramienta de marketing para las propias empresas y destinos turísticos.

Los destinos pueden competir entre sí por nuevos mercados o por conservar el mercado actual, en la medida en que presenten una oferta de servicios turísticos de calidad certificados y que estos servicios sean reconocidos por sus clientes.

Actualmente un buen servicio ha de contemplar cuatro áreas o subsectores dentro de la actividad turística:

1. Servicios de alojamiento
2. Agencias de viaje y tour operadores
3. Actividades de turismo aventura
4. Guías de turismo

Acerca del servicio:

Cuando hablamos de servicio, estamos calificando. La eficiencia mostrada es la medida de cómo el nivel de servicio prestado satisface las expectativas del cliente; es el calificador o evaluador.

Es esa la razón por la cual en el mundo de los negocios se ha dado un cambio, exigido por los clientes, donde el imperativo es servicio de magnífica calidad, un factor competitivo, y su calidad se traduce en el número de visitantes y retornos al destino turístico.

El servicio con calidad no es una solución ante una crisis; es una filosofía a adoptar como única salida de supervivencia.

En cuanto a un buen servicio se trata es necesario entender ciertas características tales como:

1. El servicio se produce en el momento en que se ofrece; es instantáneo.

2. El servicio no se inspecciona ni se guarda en el almacén. Se entrega donde esté el cliente, por personas que están muy cerca del cliente.

3. El servicio no puede demostrarse, ni darse a probar al cliente.

4. El servicio es intangible, de tal manera que su valor, depende de la experiencia propia de cada cliente.

5. La experiencia del cliente cuando recibe un servicio, es de su exclusiva propiedad; por lo tanto, no es posible venderla o pasarla a otra persona.

6. En el servicio, el cliente además de ser juez de calidad, es el más importante multiplicador (positivo o negativo).

7. Si no se ofrece con calidad, no se puede recoger, no se puede repetir.

8. El nivel de calidad, contrario al de los productos, se mide después de haberlo ofrecido.

9. Sucede entre personas; por eso entre más personas intervengan es más difícil que resulte bien.

10. Tiene un ciclo de desarrollo formado por los diferentes “actos” de quienes participan en la prestación del servicio (inicia en el primer contacto y termina cuando el cliente regresa).

Por todo lo expuesto, desde el Cluster Turístico de Santo Domingo entendemos que se hace necesario entonces, sensibilizar y desarrollar en todos los sectores un sentido real y práctico de la importancia de atender con calidad al turista durante el desempeño de las actividades, a través del servicio, y de observar la visión integral de destino turístico.

Crear conciencia de la responsabilidad e importancia que revisten las actividades en materia de servicio para el turismo, proporcionándoles una visión amplia y general de la atención al público y el servicio de calidad mediante la utilización de las herramientas adecuadas para la prestación de servicios con calidad, lo que contribuirá al desarrollo de nuestra ciudad como destino turístico.

Tomado de GoSantoDomingo.Travel

Hasta la proxima!
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